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新冠肺炎疫情暴发后，社交媒体成了公众最重要的信息获取渠道。在漫长的居家防疫过程中，人们主要通过社交媒体来及时了解疫情的现状，学习疫情防控的基本知识。但是，我们也发现在此次疫情过程中部分社交媒体传播虚假信息，引发不必要的社会恐慌。梳理此次疫情中社交媒体的信息传播特点，可以提高公众对社交媒体信息的识别能力，避免社交媒体虚假信息的干扰，同时也为媒体管理机关加强社交媒体管理、建立社交媒体运营规范提供参考。
社交媒体在重大疫情流行事件中的应用
重大疫情流行危机事件最显著的特点是突发性，这类事件会在较短时间内快速形成舆论热点，吸引公众的眼球。根据重大疫情危机的出现及发展过程，大致可以划分为危机预防、危机处理、危机恢复三个阶段。全媒体时代的社交媒体不受时空限制，可以随时随地发布信息。因此当重大疫情危机出现时，社交媒体可以充分发挥全程媒体、全息媒体、全员媒体、全效媒体的优势，在危机发展的各个阶段中发挥信息发布、危机知识应急培训、协作解决问题、反馈信息收集等作用，为决策者和公众提供危机事件全貌，避免产生不必要的恐慌。
在此次疫情危机发生后，社交媒体防疫知识普及的作用明显。社交媒体发布了大量的防疫知识，包括如何预防新冠肺炎、日常生活中如何防护等。具有社交媒体特色的防疫表情包也获得了公众的大量转发，在娱乐的同时也实现了防疫知识的普及。社交媒体可以看作信息到达受众的“最后一公里”的载体，正是因为有了大量的社交媒体，此次防疫知识的普及才能快速传到千家万户，为遏制疫情传播做出了贡献。
社交媒体在密切接触者查找过程中也发挥了传统媒体无法比拟的巨大优势。移动媒体时代，每一个人都是社交媒体用户，每个用户都使用一定的社交平台并拥有一定数量的社交群。基于人际关系建立起来的社交网络，可以使信息快速到达大量人群。微信在城市服务中推出的患者同乘、国家有关部门联合开发的“密切接触者测量仪”这些社交媒体平台上的应用程序，方便用户查询自己的行动轨迹是否与感染病例有交集。
社交媒体关于新冠肺炎报道的实证研究
1.研究方法
为了了解新冠肺炎报道中的首发媒体类别和信源结构，此次研究以“新型冠状病毒”为关键词，使用网络爬虫搜索相关数据。研究时段为2019年12月31日至2020年2月11日，利用数据爬虫软件八爪鱼进行全网、全文、全媒体搜索，共搜集到相关新闻报道46624条。对抓取的总体采用简单随机抽样的方式得到225条新闻报道，作为此次研究的最终样本。
2.结果与分析
（1）疫情信息发布渠道
统计结果显示，新冠肺炎疫情报道的首发媒体仍然是以党媒新媒体为主，占比42%。其他社交媒体首发比例仅为23%。各类媒体新冠肺炎疫情报道首发具体比例为：中央媒体占42%、地方都市类媒体占11%、财经类媒体占5%、科技卫生类媒体占11%、大众门户网站占24%、卫生机构网站占5%、其他占2%。党媒社交媒体与其他社交媒体在疫情信息首发方面占有明显优势，这种差距主要是受我国疫情发布相关政策的限制，同时也从侧面反映出党媒社交媒体在信息方面具有明显的权威性，而且党媒社交媒体的信息更有深度。相对于党媒社交媒体的信息发布主渠道，其他社交媒体在疫情的报道中相当于信息搬运工的角色，多数是转载党媒社交媒体上的报道。一些社交媒体为了区别于党媒社交媒体，在转载信息的同时进行进一步加工，例如制作专题或增加科普内容等，为公众了解新冠病毒信息、有效防范疫情提供了良好的平台。
（2）疫情信息发布信源结构
此次疫情中社交媒体发布信息的信源比例分别为：地方政府系统及其卫生组织占30.20%、中央政府系统及其卫生组织占15.50%、医护人员及专家占12.20%、民间卫生组织占8.20%、药物企业占7.20%、他国政府占0.50%、普通公众占7.10%、公共意见领袖占4.50%、记者及评论员占3.80%、世界卫生组织占6.50%、患者及特定人群占3.70%、其他占0.60%。从统计结果可以看出，第一信源是“地方政府系统及其卫生组织”，占比为30.2%。其次是“中央政府系统及其卫生组织”，占比为15.5%。另外，还有医护人员及医学专家，总体上所占比例为12.2%。由此可以看出，政府在疫情相关信息发布上还是占主导作用。另外，在疫情流行中公众还会寻求相关医学专家例如钟南山院士、李兰娟院士等权威人士的信息帮助，通过这些流行病或疫情研究专家的解读，减少对于疫情信息的不确定性认知。
重大疫情流行中的社交媒体管理策略
社交媒体平台具有交互性，极大地促进了各种信息的形成、传播与扩散。用户可以通过社交媒体平台表达内心情绪与观点，参与到社会政治生活与新闻事件的讨论中，表达自己的观点与意见。然而，资讯爆炸的社交媒体也会给用户的生活带来不利影响，例如一些用户的偏激、不理性，以偏概全，出于娱乐或戏谑的心态在网络上随意发表一些没经过考证的观点，引发群众恐慌。在这次抗击新冠肺炎的过程中，部分用户在社交媒体平台上随意发表一些不实内容，将研究人员不确定的研究断定为确切治疗方案，如“双黄连能预防冠状病毒”，导致一夜之间药房双黄连售罄，给公众带来极大的恐慌。官方网站在积极向公众发布实时资讯的同时，还要关注这些不实谣言，及时辟谣。在重大疫情流行期间，政府要强化社交媒体管理，有效利用专家权威，积极引导舆论，提高社交媒体的社会责任。
1.确保社交媒体信息发布的及时透明
重大突发疫情一般都涉及特定疾病的专业知识，必须由该领域的专业人士来进行处理。民众对于疫情的发生背景、发展势态以及疫情应对等信息只能够借助大众媒介获得，其中社交媒体又是使用最广泛、传播速度最快的信息载体。突发疫情中需要专业的部门和人员及时公布相关信息，保证信息的及时透明，避免由于猜测或受到错误信息的引导引发恐慌或社会秩序的混乱。如在疫情暴发初期，社交媒体上大肆传播各大营业超市即将关门的谣言，导致许多人在超市疯狂囤货。本次新冠肺炎疫情中，国家卫计委每天通过其官方网站发布疫情感染的状况，例如确诊人数、疑似人数、治愈人数以及死亡人数，并介绍当前全国疫情的趋势。同时，各地区门户网站、广电等媒体也快速向公众通报疫情的最新状况，普及疫情防控知识，确保疫情相关信息发布的准确及时。公众在获取疫情相关信息后加强自我防护，为战胜疫情奠定了基础。针对大型公共卫生事件，政府部门及时透明地发布相关信息可以有效地减轻公众的焦虑，帮助公众更好地了解疫情、防范疫情，同时也减少了突发事件引发的次生舆情。
2.完善社交媒体舆情管理机制
在此次重大疫情传播中，社交媒体的交互性优势表现尤为突出。社交媒体不仅仅是重要信息的发布渠道，也是公众意见的聚集平台。正是由于社交媒体的交互性，其舆情生成也具有突发性，公众意见会在特定的社交媒体迅速扩散。政府部门要建立舆情管理机制，及时有效地监测公众在社交媒体上发表的意见，对可能形成的舆情做好早期预警，分析社交媒体舆情发展趋势。对于已经出现的舆情，要积极化解，减少舆情的负面影响。政府部门在疫情传播中要及时回应公众的疑惑，公布舆情事件的详细过程，并对舆情事件中的责任人进行及时处理，维护政府形象。社交媒体的管理不能使用管理传统媒体的思维，因为社交媒体的信息生产者是广大普通百姓，每个人都是传播者。针对重大疫情中出现的各种舆情，政府部门必须积极回应公众，否则就可能会产生更大的舆情。政府部门通过完善的舆情管理机制实现对社交媒体舆情的监测、预警、回应等，可以有效化解舆情。
3.加强主流社交媒体在权威信息发布和舆论引导中的作用
具有政府部门背景或传统媒体背景的官方微博、官方微信等主流社交媒体在本次疫情期间的信息发布中起着极为重要的作用。重大疫情危机中，民众有着强烈的信息需求，不实信息的传播极有可能造成混乱和恐慌。主流社交媒体在信息来源上具备其他媒体没有的优势，理应做好回应百姓信息关切的“高质量信息发布者”，快、准、好地进行信息发布。同时，对于疫情的发生、发展、走势、预防，公众需要更多的专业解读，主流社交媒体也应该发挥自身优势，做好解释报道，进行舆论引导，做好“高质量的解疑答惑者”。
此次重大疫情给我们的生产生活带来诸多不便，但是也为社交媒体信息传播提供了大量的研究数据，业界和学界可以通过这些案例的分析，为社交媒体的管理提供决策参考，使社交媒体更好地发挥正面积极的功能，为全面建设小康社会服务。
【本文为福建省高校人文社科研究基地新媒体传播研究中心(闽江学院)基金2019年度重点课题“社交媒体舆情生成及引导研究”（编号：FJMJ2019A05）成果】
