联体与联动:作为社会治理制度的在线调解创新

一、问题提出与文献综述 所谓制度效能,是指制度解决问题的效率、效益和效力,即通过制度能减少问题解决的时间成本、经济成本和社会成本。社会治理需要多种多样类型和属性的制度,但是制度过多…

一、问题提出与文献综述

所谓制度效能,是指制度解决问题的效率、效益和效力,即通过制度能减少问题解决的时间成本、经济成本和社会成本。社会治理需要多种多样类型和属性的制度,但是制度过多,时常出现两种情况:一是要么单项制度的效能很高,整体制度效能很低;二是要么整体制度效能很高,单项制度的效能很低。从社会治理的长期效果来看,整体制度效能很高,单项制度效能也很高,是最为理想的制度安排。要想实现这种理想状态,就应将单项制度间联动起来或者联体起来,减少制度间的壁垒和间隙,形成功能匹配完整的有机的制度体系,既充分发挥每项制度的功效,又能让制度相互配合,形成合力。千百年来,人们总在尝试通过使用新的技术提高制度的效能,从印刷术到电报电话再到传真技术都曾经提升了单项制度效能,然而,信息和通信技术(ICT)发展试图实现整体制度效能提升,让理想的制度安排日渐成为可能。

调解制度是我国社会治理中最常见的制度安排。它包括人民调解、行政调解和司法调解等三种基本形式,近年来也创新出商事调解、仲裁调解等多种新的形式。其中,人民调解历史悠久、制度健全、技艺成熟,被誉为“东方之花”,深受社会欢迎,也备受国际社会推崇,然而,调解制度有两个固有的制度不足,影响自身的效能:一是三种基本调解形式分属于不同制度机构主持,各自优势难以形成合力;二是调解的协议并不具有法律效力,需要进行司法确认才具有强约束力,而处于“诉累”的法院难有精力进行司法确认。为了避免上述不足,需要对调解形式进行创新。“在线调解”被认为是针对上述的不足而进行的调解形式创新。

“在线调解”是将信息和通信技术应用到传统的调解制度之中,通过计算机、互联网、软件系统和各种操作平台将调解组织或调解员与矛盾双方当事人联结在一起,开展调解活动,化纠解纷。信息和通信技术发展不仅正在改变现实社会中人与人之间的沟通方式,而且构造了虚拟社会以及虚拟与现实融合的增强社会[1]。可以说,“在线调解”是适合现实社会、虚拟社会和增强社会的技术创新和制度创新,期待借助信息和通信技术,扩大调解制度应用范围,有效化解矛盾纠纷,最大限度减少社会冲突,促进社会治理创新,实现社会稳定和谐。

无论是理论界还是实务界,对“在线调解”的争议从未停止。回顾这些文献,可以发现争议的焦点在于“技术与技艺冲突”,形成了“在线调解”反对派与温和派。反对派从技艺角度认为,调解是面对面的语言、表情和肢体的说服技艺[2],是具有即时感和既视感的现场人际沟通的艺术[2];在线调解因传输的间隔[3]、文字的冰冷表达和信任的缺失[4],降低了调解的功效。而温和派则从技术立场提出,信息和通信技术应用到调解制度后,因为消除了距离的限制[5]、降低了见面的交通成本[6]和避免了面对面的可能肢体冲突[7],最终促使调解变得更加方便、更加便捷和更加经济[8],推动调解制度以适应社会发展的需要。

总体而言,现有的文献基本上站在技术或人(调解员和矛盾纠纷当事人)的角度看待在线调解,其观点难免受到技术发展阶段性局限以及人对新技术主观不适应的影响,因而难以有客观的评价,信息技术接受度在不同的人之间也很难达成共识。这些研究都隐含了一个假设:“调解制度的效能是由人与人之间互动的技艺所决定的,信息和通信技术改变了人与人之间互动的场景,影响到人的技艺使用,最终会影响到制度的效能。”这个假设指出了制度效能与技艺以及技艺与技术关系,但忽略了制度的效能与技术之间的关系,也就是在制度、技术和技艺等三个变量之间,制度与技术之间的关系缺乏考量。如果按照“技术赋能”观点,技术一旦被制度执行,就可以增加制度能力;然而,值得深究的是,制度获得技术的赋能后,会自动提升制度的效能吗?

制度能力无疑是影响制度效能的重要因素,然而,将制度能力转化为制度效能的中介力量是制度中的人和与之相关的辅助制度。如果制度中的人不运用技术,技术赋予制度的能力就被空置了;同样,单个制度需要与其他制度匹配在一起,才能使制度能力转化为制度效能。从制度角度出发,作为社会治理制度一部分的调解制度,其效能既受到调解制度体系自身的影响,也受到相关社会治理制度的影响。调解制度体系包括人民调解、行政调解和司法调解,而相关的社会治理制度又包括司法审判制度、仲裁制度、复议制度和网格管理制度等。这些制度背后依靠的是不同类型的组织,不同类型的组织中又由掌握专业知识和专门技艺的人所构成。于是,就社会治理制度共建共享共治而言,如果信息和通信技术能贯通调解制度体系自身,并能打通调解制度体系与相关社会治理制度,那么,就能将不同组织连接起来,也将掌握专业知识和专门技艺的人联结起来;实质上也就是把各种专业知识和专门技艺联合起来了。于是,信息和通信技术赋予调解制度的能力也就能够借助掌握专业知识和专门技艺的人的联合,以及制度间的协调转化为制度的效能。基于此,本文拟从“制度效能提升”出发,研究信息和通信技术如何提升制度效能,具体而言,“在线调解”如何推进社会治理制度的共建共享共治,最终提升了调解制度的效能。

人生活于社会之中,人也置身于技术之围。人的权利是社会自治的源泉,社会自治的实质是人的自治。从形而下来讲,技术是人的活动工具;从形而上来看,技术则构造出一个独特的社会,即增强社会(也可称之为“信息和通信技术社会”)。信息和通信技术并不是可以由任何人随意改造的技术,它是一个标准化、自主性的技术系统。它能够记录人的所有行为却无法解析,因为它只能解读标准化的信息。于是,通过信息和通信技术解读的社会与现实社会之间存在一定差距。这也是任何现实社会中,制度不能因为技术更新而消失的原因——技术只能实现对现实社会的映射,而无法完全复制,但是信息和通信技术的运用能够增强现实社会,继而打造了三维社会,即现实社会、虚拟社会和增强社会;由此,信息和通信技术的介入给社会治理带来新的难度。由于信息和通信技术自身不能创制新的制度,因此,为了满足三维社会治理需要,本文提出了信息和通信技术改造现有社会治理制度的新使命和新命题。

二、分析框架构建

任何一类制度都存在于“制度丛林”之中,在互动中防止制度低效和失效,提升制度效能。因此,要考察“制度效能”,就需要将制度置于一定情景之中。情景包括信息和通信技术、制度内部关系、制度与其他制度关系。制度间关系又可分为两类:一是联动关系;二是联体关系。联动关系是指在保持独立性的组织之间建立一种相互承认机制;联体关系则是通过拆除组织间的界限,实现人员的临时重组。通过信息和通信技术的应用将制度联动或联体起来,建立起共建共享共治社会治理制度,增加了制度效能(见图1),推动了社会稳定和谐,是回应三维社会的重要理论命题。

联体与联动:作为社会治理制度的在线调解创新插图

图1 信息和通信技术改造制度的分析框架

信息和通信技术是一种与人际关系和社会关系联系更加紧密的技术。至于技术与社会的关系则一直饱含争议,自技术产生之日起就始终有两种相互对立的观点:一种观点将技术独立于社会,技术被视为“一个独立的领域,其发展亦独立于社会;它遵循其自身的逻辑并因而对社会产生影响”[9];另一种观点将技术融入社会,布莱恩·阿瑟在《技术的本质》中提出,技术(所有的技术)都是某种组合。这意味着任何具体技术都是由当下的部件、集成件或系统组件建构或组合而成的。技术的每个组件自身也是微缩的技术。所有的技术都会利用或开发某种(通常是几种)效应(effect)或现象(phenomenon)。现代技术不仅是稍具独立的生产方式的集合,而且已经进化为创造经济结构与功能的开放性语言。慢慢的,我们从生产固定物理产品的技术转变成新的可以进行无限组合和装配的技术。技术,曾经的生产手段,正在进化成一种“化学”[10]。本文将技术与技艺分开,其中,技术视为硬技术,即由元器件组成的;技艺则可称之为软技术,即由实践经验积累的工作技巧。

如果认可这一条铁律,即“技术更新发展是人类文明进步的必然产物”,技艺就必须适应技术发展,人也必须适应技术而生活。当普通民众不能接受和习惯于某项新技术时,政府应该努力寻求各种途径和方法来吸引公民的兴趣并积极参与,来证明该服务的有效性,而不能只是期望所有公民都能自治、自发地适应新的技术。因为技术创新是以满足人的需要为出发点的,但是,它既要符合人的习惯又要改变人的习惯,始终按照人体工学的特点在进化,不断地弥补人体自身的缺陷。

社会治理的实质是个人自治、社会共治和国家管治等三者的统一。制度是社会治理的基石,无论是自治、共治还是管治都离不开制度。社会越是发达,制度越是繁密,人就越是生活在“制度丛林”之中。信息和通信技术的功能不断地将林立的制度用各种方式联结起来,使之简化,形成一条条通道,让人在社会之中、制度丛林之内生活得更加简单、更加自由、更有秩序,也更为幸福,从而产生实质性的制度效能,实现社会良政善治。

在党和国家的文件中,调解被划分为“人民调解、行政调解、司法调解”等类型。在业界的观念里,人民调解偏重于“以情动人”,行政调解着眼于“以理服人”,司法调解则突出“以法安人”,情感、道理和法理成为调解工作的法宝[11]。党的十九届四中全会将“完善人民调解、行政调解、司法调解联动工作体系”[12]作为正确处理新形势下人民内部矛盾的有效机制之一,也作为坚持和完善共建共治共享的社会治理制度的重要内容,但事实上,这项工作一直难以进行下去。原因就在于行政调解和司法调解并无专门的法律规定,也无固定的组织,因而难以联动。“在线调解”毫无疑问是将人民调解、行政调解和司法调解联动起来的重要方式之一。

同时,由于调解(包括人民调解、行政调解和司法调解)成功后所签订的协议并无法律强制力,需要到法院进行司法确认,从而具有法律效力,但是要实现司法确认并不容易,因为法院接到调解协议司法确认申请后,要详细审查条款内容,避免有明显违反法律规定的内容。这不仅程序复杂而且耗费较长的时间,容易降低调解协议执行的效率。因此,希望通过调解制度与司法制度的联动,增强调解成功后签订协议的法定效力。

信息和通信技术应用到传统的调解制度之中生长出“在线调解”。根据信息和通信技术应用程度不同,每个地区“在线调解”的水平也有很大差异,但不能认为,信息和通信技术应用程度越高,“线上调解”就越容易成功。从宏观上讲,“在线调解”水平不取决于信息和通信技术在调解活动的应用程度,而是取决于信息和通信技术在社会中的应用深度和广度[13]。一般而言,现实社会中信息和通信技术使用率直接影响人们对“线上调解”的认知率,虚拟社会中的匿名性会间接影响“在线调解”的可信度,而网上购物等消费行为则直接决定“在线调解”使用率。

任何社会都会有矛盾,解决矛盾的方式包括管理手段和治理手段。社会管理的目标是稳定,社会治理的目的则是和谐。管理需要强制,和谐则要求说服。调解被誉为说服的艺术之一。在传统社会或熟人社会,调解是化解社会矛盾最基本的手段;而在一个无统一权威的世界,调解(或斡旋等)也成为减少国家冲突、维护世界和平的重要方式。从社会管理发展为社会治理意味着政府要从问题的解决者转变为问题的发现者,这无疑对政府治理社会提出巨大挑战。在目前编制约束的情况下,基层社会工作人员增加有难度,唯一可行的方案是通过技术赋能治理,即通过技术赋能,解决“事多人少”和“事小气大”等长期症结,提升社会治理能力,促进社会和谐。

技术赋能有两种面向:一是通过调整政府组织结构使之运行更加顺畅,以提升政府运行效能,从而间接地提高社会治理效能;二是通过为群众提供更方便的技术接口,让群众感到便捷,从而直接提高社会治理效能。前一种面向被称为“D to D”(Department to Department),即部门间事务通过信息和通信技术连接在一起;后一种面向被称为“G to C”(Government to Citizen),即通过运用数字技术使公民办理事务更加容易。早期的信息和通信技术使用主要试图解决部门间事务的连接问题,而近期信息和通信技术更多应用到公民与部门关系改善上。无论是哪种技术赋能方式,既涉及制度间的关系调整,也涉及技术的可接受度。

三、在线调解的两种实践模式创新

尽管“调解”源自古代中国并延续发扬光大至今,但在线调解发轫于20世纪90年代的美国。据初步统计,目前全世界有100个提供“在线调解”的机构,其中广为人知的有:美国的Online Ombuds Office、Square Trade,德国的Cybercourt等。我国在线调解实践主要分为三类:第一类是政府开发的调解APP,有代表性的在线调解平台有“和合智解”e调解平台、“陈辽敏法官网上工作室”等,均由政府、法院为主导力量的实践,也有专门的第三方调解网站,如北京调解联盟官方合作网站——调解在线等;第二类是电子商务领域开展的在线调解实践,如淘宝争议处理中心、“海淘”纠纷解决、B2C电子商务纠纷在线调解机制等;第三类是融合了人工智能的人民调解,近年来出现的以大数据为基础人工智能型的在线调解新实践,如北京市东城区OTO调解模式、人工智能作为“辅助人”与在线调解的互动。下文重点介绍福建省莆田市人民调解的APP和浙江省在线矛盾纠纷多元化解平台。这两个平台影响力大且各有特色。

(一)制度联体模式

2014年,福建省莆田市城厢区政法委创新社会治理模式,统筹资源整合,依托互联网平台,运用网络调解软件,结合人民调解、行政调解和司法调解等调解模式成立了福建省首个“网上大调解中心”,为老百姓找到了一条经济、方便、快捷和有效解决矛盾纠纷的途径,让当事人就地、就近甚至足不出户,即可完成矛盾调解,切实将矛盾纠纷化解在初始、萌芽状态,努力做到矛盾不出村、不出镇(街道)。这种“在线调解”模式深受当地群众欢迎,尤其是在电子商务矛盾纠纷解决中发挥了重要作用。莆田市是全国有名的鞋城,大量鞋子通过电子商务销售出去,也产生了诸多矛盾纠纷。以前消费者维权不方便,尤其是销售商数量大、分布散、体量小,缺乏统一的电子商务平台帮助消费者维权和约束小微销售商。于是,在线调解对电子商务中消费者维权发挥了重要作用。

2016年,福建省莆田市社会治安综合治理委员会(以下简称“莆田综治委”)根据城厢区的经验,并结合持续建设的网格化管理系统,探索网格化管理与在线调解相结合,在此基础上建立了莆田市网上大调解中心,继续优化先前自行设计的“莆田调解APP”(以下简称“莆田调解”),并与网格化管理有机结合起来,逐步从依申请调解走向了主动调解,由网格员发现矛盾,调解员主动靠前调解。运行五年来,成功化解纠纷600多件,调解率达到100%,阻止了30多起恶性群体性事件发生。“莆田调解”已经形成“小事不出村,大事不出镇,矛盾不上交”的特色,受到国务院调研组褒奖,先后被国家行政学院、中共中央党校作为地方社会治理创新案例进行开发研究,也得到原中央社会治安综合治理委员会(以下简称“原中央综治委”)的表扬,且被国内权威媒体多次报道。

“在线调解”是“网上大调解中心”的调解员在互联网上对矛盾纠纷进行的调解,从程序的发起至虚拟调解协议的达成全部在线发生。调解前,无论是调解员还是矛盾纠纷双方当事人都需要在电脑或手机、平板上安装“莆田调解”。这款调解“APP”相比同场调解有两个优势:一是调解委员会与矛盾双方当事人无须到达同一场所即可实现调解;二是调解委员会构成不再受业余调解员和专职调解员的限制。以往行政人员、律师和法官作为业余调解员参与调解活动时,受制于自身所供职单位的场所和时间限制,不能参与现场调解活动之中,也就无法将人民调解、行政调解和司法调解联动起来;而调解员联动模式超越了组织间联动模式,寻求不同专业调解员之间的联合,这样不仅提高了调解成功的概率,而且降低了调解的成本。

(二)制度联动模式

2018年1月,浙江省在线矛盾纠纷多元化解平台(以下简称“浙化平台”)上线运行,既是全国首个,也是目前唯一一个纠纷化解网络一体化平台。浙江省在线矛盾纠纷多元化解平台由浙江省高级人民法院牵头,是原中央综治委创新试点项目和浙江省政法数字化协同工程示范项目,先后被评为中国互联网法治大会“优秀‘互联网+法律’创新项目”、原中央综治委“矛盾纠纷多元化解工作创新优秀项目”第一名、第四届世界互联网大会全国优秀项目等奖项。至2020年5月,“浙化平台”注册用户有140多万人,受理案例81万件,调解成功率达86%,取得非常好的效果。“浙化平台”前期由杭州市西湖区人民法院承建、在西湖区试点,后由浙江省高级人民法院继续开发推广数字化平台。依托互联网技术、人工智能和大数据,“浙化平台”将线下的纠纷解决模式搬到线上,将在线咨询、评估、调解、仲裁、诉讼等五大功能有机结合。通过线上汇集4万多名调解人员,向“在线调解”“在线仲裁”“在线诉讼”层层递进,使矛盾纠纷不断被过滤和分流,形成漏斗形的矛盾纠纷解决模式,最大限度先行化解纠纷,减少进入诉讼程序的案件。

“浙化平台”被认为具有解纷资源的集聚性、解纷能力的智能化、解纷流程的递进式等特点。在矛盾纠纷多元化过程中,无论调解委员会的委员还是矛盾纠纷双方当事人都无须安装专门的软件程序,而是直接在Windows或苹果的OS系统上使用。简而言之,这个平台有三个优势:第一,汇聚的力量齐全,调解员47054名,办案法官958名,联结法院107家,咨询师1309名,调解成功率达86%①;第二,调解资源的丰富,平台可提供含司法调解、人民调解、行政调解、公证调解、行业调解、商事调解、专业调解、律师调解、仲裁调解和其他调解在内的共十类调解资源,涵盖婚姻继承、物业纠纷、消费维权、借贷纠纷、电子商务、道路交通事故等23类纠纷类型,在线注册机构4559家;第三,调解程序整合,这个数字政府平台将调解的五大程序都集中到平台上,如“启动与受理”“调解”“调解协议签订与履行”“调解终止”“后续工作”。通过这个平台,不仅联动了人民调解、行政调解和司法调解,还促进了法院的功能增加。可以说,“浙化平台”通过信息和通信技术运用,从“以我为主”到“共建共享”,从“单打独斗”到“合力攻坚”,从“多元解纷”到“多维解纷”,实现多元社会治理制度有效联动。

无论是“莆田调解”还是“浙化平台”,都是面向基层的社会治理创新,是政法委系统探索社会矛盾多元化解机制建设的大胆尝试,更是区县从社会管理走向社会治理改革的重要步骤。它们最初只是想在机制上有所创新,不突破现有的体制框定,然而,在使用了信息和通信技术后,制度间的壁垒被突破,制度的效能得到释放,社会治理获得新的路径,产生了意想不到的社会效果。当然,这些创新的前提条件是信息和通信技术越来越成熟,使用越来越广泛。

结合前文分析框架(见图1),比较分析两种实践(见表1)后,本文有如下发现。从网络基础来看,“莆田调解”依托的是基层网格及网格员,网格员既是基层矛盾纠纷的发现者又是调解员,能够直接将矛盾纠纷化解在基层,以“枫桥模式”为榜样;而“浙化平台”则是依靠个人自愿上网和相关部门移交案件,实现从线下向线上调解,面对的是分散个体。因此,“莆田调解”有自己专属的APP,需要所有参与调解各个单位都参加,参与的政府部门、乡镇政府和村居委员会均由政法委出资购买计算机和安装APP软件组成技术系统,矛盾纠纷当事人免费下载软件和自行安装。而“浙化平台”既无专属软件,也无须安装任何插件(现已开发手机APP),只要实名注册。相比较而言,“浙化平台”更具普及性,服务更加大众化;“莆田调解”则更符合实地专业调解的场景,更像将专业调解移到互联网平台之中。

表1 两种实践模式比较

联体与联动:作为社会治理制度的在线调解创新插图(1)

“莆田调解”是由市区综治委(现由政法委)牵头的,调解组织一直向下延伸到村居,组织体系完整,并链接网格管理系统,将网格员作为调解的信息员或调解员,提高前端发现矛盾纠纷的能力和及时解决矛盾纠纷的能力。与此同时,市区综治委依托政法委不仅把公安、检察和法院整合起来,而且将政府各个部门联合起来;如此一来,既可以很容易发现基层社会矛盾,又能得到行政部门政策支持,对于一些涉及政策变化引发的矛盾纠纷调解有了更好的专业知识支持,调解成功率大幅上升,还能做到合情合理合法。“浙化平台”是由浙江省高级人民法院牵头,联动了下属多家法院、几万名调解员(主要包括律师)和近千名法官。调解队伍法律素养高,对于相关法律解读到位,且对于达成的调解协议可以直接通过平台开展法律确认,充分利用法院牵头平台建设的长处。与此同时,由于平台中法律工作者多、法律确认方便,无疑提升了调解的效力。此外,“浙化平台”将在线咨询、评估、调解、仲裁、诉讼等五大功能有机结合在一起,既减少了求助者的信息成本,又增加了平台客户的黏性。这也是“浙化平台”比“莆田调解”更具优势的地方。

当然,并不是注册人数多少或调解成功率高低就能客观全面地证明“联体”或“联动”哪种形式的“在线调解”更有制度效能。当事人选择何种形式解决纠纷除了受制度质量影响以外,还受技术使用程度影响。如同所有调解活动结构一样,在线调解也是一个由调解方和矛盾纠纷双方当事人构成的三方结构。因此,影响在线调解制度效能的另一个关键因素就是矛盾纠纷双当事人对信息和通信技术使用程度或接受度。从微观个体角度而言,哪些因素影响个体使用在线调解,尚未有更多文献研究,但是“技术接受模型”能解释信息和通信技术被个体广泛使用的原因。技术接受模型(Technology Acceptance Model,TAM)是戴维斯(Davis)在1992年运用理性行为理论(theory of reasoned action)研究用户对信息系统接受时提出的一个模型,技术接受模型最初被用于研究用户接受和使用计算机技术的过程[14]。该模型认为,信息和通信技术系统被使用是由用户的行为意图决定的。而行为意图由想用的态度和感知有用性与易用性所决定的。其中,“感知有用性”指的是个人认为使用某一特定系统对其工作业绩提升的程度;“感知易用性”指的是个人认为使用某一特定系统的容易程度。经过多人发展演变后,技术接受度模型已经包括外部因素、从其他理论引进的因素、情景化的因素和结果性的因素等四类。也即,矛盾纠纷双方当事人是否愿意选择在线调解受多种因素的影响。从技术进步与人类文明发展来看,正如前文所言,人只能适应技术发展需要,否则极易为时代发展所淘汰。调解员的调解技艺要适应技术发展要求,当事人的习惯同样要适应技术更新的需要。

四、结论

表面上,在线调解是由“信息和通信技术+调解制度”构成的;本质上,前面是“技术”,后面是“技艺”。决定在线调解技术赋能的是技术生态,而决定在线调解技艺的增强则是社会场景。从深层次而言,技术与技艺之间没有差别。正如布莱恩·阿瑟在《技术的本质:技术是什么,它是如何进化的》一书中所言,技术是知识的分支,是科学的应用,是一种技艺学,是一种实践,或者是一种活动[10]。也就是说,技术是科学应用的技艺。本文将技术视为由元器件组成的“硬技术”;技艺则是由实践经验积累为工作技巧的“软技术”。于是,在线调解既要发展技术,又要增强技艺。

然而,技术发展需要技术生态。技术是实践和元器件的集成,是在某种文化中得以运用的装置和工程实践的集合,是实现人类目的的一种手段。因此,一方面,任何技术都需要多种且不断更新的元器件配套使用,才能促进技术进步;另一方面,任何技术都需要普通民众广泛接受和全方位使用,才能促使技术迭代更新。这就是所谓的技术发展生态,即技术发展所需要的硬件、软件和应用习惯等元素。技术生态建设是一个长期的、多方合作共建的过程。

技艺增强需要社会场景。技艺增强依靠知识和经验,二者都发生一定社会场景之中。社会场景是指在一定时间、一定场域内发生的一系列任务行动或因人物关系所构成的具体生活空间,相对而言,是人的行动和生活事件表现出生活故事的具体发展过程中阶段性的横向展示。更简便地说,是指每个人生活在一定时间和一定地方所构成的时空结构。人在社会场景中不断地学习和反思,增强自己的技艺。

从技术发展水平来看,无论是“莆田调解”还是“浙化平台”,都只是人与人之间沟通的中介,信息和通信技术应用开发还处于低端层次。随着人类对信息和通信技术深度开发应用,尤其是人工智能的发展,机器人将会替代调解委员会中的调解员,调解变成人机对话,那时人民调解、行政调解和司法调解的区分将毫无意义,社会治理也将成为人与人、人与机器人之间的共建共享共治。倘若那般,机器人将代替法官,调解制度与其他司法制度亦将联体;也就是说,所有的制度不再是联动而是联体,从这一趋势而言,联体才是信息和通信技术应用于在线调解的未来目标所在。

就技艺增强程度而言,人类文明以来,人与人通过相互学习改进自身沟通交流能力。而随着人工智能技术发展成熟,机器人综合亿万人的沟通能力,并通过分析每个人的特性以及社会场景的特征,能够生成更有效的沟通交流方案,并以此指导个体人在特定社会场景中开展沟通交流,人与机器人相互学习沟通说服的技艺将成为社会生活常态。倘若那般,现在关于“在线调解”不能发挥调解员技艺的担忧就有点儿杞人忧天了。

也可以说,在未来,制度联体的实质就是人机间界限模糊,人与万物之间联动、人与人造物(通信设备,如芯片等)之间联体,信息和通信技术将成为人与万物联体的介质并深嵌其中。当人与人、人与万物之间的联系方式彻底变革后,分隔人与人、人与万物的不同属性的制度就会失去其特性,成为共用性的制度,组织的界限也就逐步模糊乃至消失,现实社会、虚拟社会和增强社会就变成了内置于玻璃中无穷变化的花纹和艳丽无比的色彩,制度成为纵横交错的通道,人漂流在玻璃表面,与其他人、与万物自由相遇、和谐共存。这便是信息和通信技术造就的理想的社会治理。可以说,从联体到联动是信息和通信技术改造制度的基本方向,是共建共享共治社会治理制度的钥匙,是通过制度合力提升制度效能的常见路径。

作者: 清研网

清研网总编辑室

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